Wie het in dit digitale tijdperk over online shoppen heeft, kan niet om de term ‘omnichannel’ heen. Het groeiend aantal nieuwe technologieën zorgt voor een verweving tussen offline en online beleving bij de klant. Zoals veel kledingmerken sprong ook het Belgische Essentiel drie jaar geleden op de kar van de online verkoop.

Web & winkel
Marketingverantwoordelijke Ysaline Grange ziet voorlopig enkel voordelen. “In ons geval versterken de gewone winkel en de webwinkel elkaar. Het zijn geen concurrentiële kanalen. Soms komen klanten eerst in de winkel kijken en bestellen ze pas later online. Of ze zagen iets in onze online catalogus en passeren daarna langs de winkel, vaak zelfs met de webpagina uitgeprint in de hand.”

Kennismaken & kopen
Grange beschouwt de webshop als een uitstekend visitekaartje om de collectie bij een groot publiek bekend te maken. “Als er honderd mensen naar je website surfen, is er misschien maar één iemand die effectief iets koopt. Maar ondertussen hebben al de anderen kennisgemaakt met je collectie.”

 

Soms komen klanten eerst in de winkel kijken en bestellen ze pas later online. Of omgekeerd – Ysaline Grange

 

Proef van de look & feel
Maar het kan ook andersom. Dat bewijst Blabloom, een webshop gespecialiseerd in duurzame kinderproducten. Het is in de eerste plaats een webwinkel met daarnaast een fysieke winkel. “Hoewel onze prioriteit bij online winkelen ligt, geven we onze klanten ook de kans om te proeven van de look and feel van ons aanbod,” vertelt zaakvoerder Jan Raedsschelders. “Bestellen doen ze vaak online, op een moment dat ze iets concreets nodig hebben.”

Virtuele paskamers
De look and feel krijg je dus enkel in de fysiek winkel. Of niet? Hoe zorg je ervoor dat je klanten virtueel dezelfde beleving krijgen als op de winkelvloer? Sommige kledingmerken maken in hun webshop gebruik van virtuele paskamers, die bezoekers het gevoel geven in een fysieke winkel te staan. IKEA creëerde dan weer een interactieve catalogus, die het kiezen van meubels via internet gemakkelijker maakt. En in de fysieke winkel kun je met interactieve kiosken op de winkelvloer werken, waarop je een product dat niet meer voorradig is in de winkel kan bestellen.

Winkelervaring tot bij je thuis
Essentiel is zo’n merk dat sterk inzet op de beleving. “We brengen op onze website steeds betere foto’s en blogartikels, om de leefwereld van Essentiel zo goed mogelijk over te brengen. Ook de packaging van postpakketen is vernieuwd, zodat we die ervaring tot bij de klant thuis kunnen doortrekken.”

 

Mensen hebben soms nood aan inspiratie en dan kunnen reviews en blogposts van anderen helpen – Jan Raedsschelders

 

Testen en recenseren
Blabloom hecht dan weer veel belang aan de persoonlijke aanpak en goede reviews van producten. De teksten op de site worden geschreven door moeders, die de producten eerst zelf hebben uitgetest. Ook klanten krijgen iedere week de kans een product te testen en er nadien op de site over te bloggen. Raedsschelders: “Mensen hebben soms nood aan inspiratie en dan kan de mening van iemand anders helpen.”

Zoek het op een ander…
Een keerzijde van de medaille waarover verschillende handelaars helaas kunnen meespreken: wanneer een klant in de winkel uitleg vraagt over een bepaald product, de winkelier zijn expertise deelt en de klant het product vervolgens ergens anders – online – bestelt. Waarom zou je vandaag nog in een winkel kopen wanneer het online vaak goedkoper vinden is?

Biedt specifieke producten aan
Volgens Raedsschelders hangt dit erg af van het type product. Vooral items die gemakkelijk van prijs te vergelijken zijn, denk aan klein elektro of populaire slippers, zouden sneller online gekocht worden. “Daarom kiezen wij bewust voor specifieke producten, waarvan het aanbod kleiner is en de prijzen moeilijker te vergelijken. Verder proberen we ook 24/7 persoonlijk te antwoorden op vragen en mails. De beste (web)shops zijn vaak die waar je een goede service krijgt.”